En una escena memorable de la quinta temporada de mi serie favorita, The Big Bang Theory, Howard le pide a Sheldon una sola cosa: un cumplido sobre su trabajo.
Sheldon admite, sin ningún problema, que Howard es muy bueno en lo que hace. Howard, confundido, le pregunta entonces por qué se burla permanentemente de él y de su profesión. Y Sheldon responde, con esa lógica brutal que lo caracteriza:
“Nunca he cuestionado que seas bueno en lo que haces. El problema es que lo que haces no vale la pena hacerlo.”
La escena es brillante por lo absurda, pero detrás del chiste hay una idea bastante provocadora: también en los negocios podemos ser extraordinariamente buenos ejecutando cosas que no generan valor.
Y esa reflexión me parece especialmente pertinente en plena revolución de la inteligencia artificial.
La paradoja de la eficiencia tecnológica
Estamos viviendo un momento fascinante. Prácticamente todas las semanas aparece una nueva herramienta, un nuevo agente o una nueva solución que hace algo que hasta hace muy poco parecía imposible. Hoy podemos automatizar tareas, analizar enormes cantidades de información, investigar mercados, generar miles de contactos, personalizar comunicaciones, preparar reuniones, hacer seguimiento de oportunidades y producir informes extraordinariamente completos en cuestión de segundos.
Y lo impresionante es que muchas de estas soluciones funcionan increíblemente bien.
El problema es que los resultados comerciales no siempre acompañan.
Un estudio reciente de McKinsey muestra que, aunque el 80% de los encuestados declara mejoras de productividad individual gracias a la IA, solo un 37% atribuye algún impacto positivo en el resultado operacional de sus organizaciones.
Esto no significa que la inteligencia artificial no funcione. Todo lo contrario. Significa que eficiencia tecnológica e impacto comercial no son necesariamente lo mismo.
Podemos hacer más cosas, más rápido, con menos recursos y a una escala que hace pocos años parecía imposible. Podemos contactar más prospectos, generar más contenido, analizar más información y automatizar una parte importante de nuestros procesos. Pero si esas actividades no generan mejores oportunidades, mejores conversaciones, mayor conversión o más negocios, corremos el riesgo de volvernos extraordinariamente eficientes haciendo cosas que, quizás, nunca valió la pena hacer.
Un poco Sheldon, finalmente.
El factor humano en la era de los algoritmos
Y es justamente ahí donde aparece una dimensión que, en medio de tanta fascinación tecnológica, a veces dejamos en segundo plano: el factor humano.
Porque por mucho que cambie la tecnología, los negocios siguen ocurriendo entre personas.
Detrás de una empresa que queremos convertir en cliente existe alguien que tiene un problema que resolver, una meta que cumplir, una presión interna, un presupuesto que defender, un jefe al que convencer o simplemente una decisión que tomar. Y comprender todo eso requiere algo más que información.
La inteligencia artificial puede procesar enormes volúmenes de datos, encontrar patrones, investigar mercados, identificar prospectos y determinar cuáles tienen mayor probabilidad de convertirse en una oportunidad. Puede incluso sugerir qué decirles y cuál podría ser el mejor momento para hacerlo.
Pero identificar una oportunidad no significa saber desarrollarla.
Porque una oportunidad comercial no es solamente un conjunto de datos que cumple determinadas condiciones. Hay conversaciones, matices, silencios, objeciones, confianza y relaciones que se van construyendo en el tiempo.
Y ahí las personas siguen aportando algo tremendamente valioso: experiencia, contexto, criterio, empatía, intuición comercial y capacidad para entender aquello que muchas veces no aparece explícitamente en los datos.
“La IA puede identificar una oportunidad. Una persona entiende qué hacer con ella.”
La verdadera revolución: combinarlas
Por eso creo que estamos planteando mal la discusión cuando hablamos de inteligencia artificial versus personas, como si necesariamente una tuviera que reemplazar a la otra.
La verdadera revolución está, precisamente, en combinarlas.
Permitir que la inteligencia artificial haga aquello en lo que es extraordinariamente buena —procesar, analizar, automatizar, investigar y escalar— y que las personas concentren su tiempo en aquello donde realmente pueden generar una diferencia: interpretar, decidir, conversar, negociar y construir relaciones.
Y esa convicción está detrás de lo que hacemos en BeFocus.
Utilizamos soluciones y agentes de inteligencia artificial para investigar mercados, identificar y calificar oportunidades, potenciar la prospección y automatizar aquellos procesos donde la tecnología puede hacerlo mejor y a una escala que un equipo humano difícilmente podría alcanzar.
Pero detrás de esa tecnología existen equipos humanos especializados en desarrollo comercial que analizan, interpretan, toman decisiones, conversan con los clientes y transforman esas oportunidades en relaciones comerciales y, finalmente, en negocios.
No buscamos desarrollar el agente más sofisticado por el solo hecho de tenerlo. Tampoco automatizar procesos simplemente porque hoy pareciera que todo tiene que llevar las letras IA en alguna parte para sonar innovador.
Buscamos algo bastante más simple: que la tecnología contribuya a generar resultados.
¿Vale la pena hacer lo que estamos haciendo?
Quizás, entonces, en medio de todo este entusiasmo por descubrir lo que la inteligencia artificial es capaz de hacer, convenga detenernos de vez en cuando y hacernos una pregunta mucho menos tecnológica. Una pregunta bastante Sheldon, en realidad.
Porque la inteligencia artificial puede hacer cosas extraordinarias.
El verdadero valor está en saber cuáles vale la pena hacer.